Attrition
Individua i clienti a rischio abbandono con l’Intelligenza Artificiale e attivati in anticipo. L’app dedicata a Customer Care/After Sales, e Marketing/CRM/Sales
Sfida di Business
Come individuare i clienti o utenti che sono intenzionati ad abbandonare il marchio?
In che modo convincerli a restare, mantenendo la tua offerta attrattiva?
È possibile determinare quali azioni compiere, e in base al valore del cliente, così da trattenerlo e/o fidelizzarlo?
Come decidere se è il caso di intraprendere attività o contatti verso i clienti? In quale momento, e per quali di loro?
Perché un utente è intenzionato a non scegliere più i miei prodotti o servizi?
Su cosa posso lavorare per evitare l’abbandono?
Un’esigenza, una risposta efficace
Abbassare il prezzo per trattenere i clienti non è una strategia: l’approccio efficace al churn è quello che fa leva sui dati. Attrition è l’applicazione di AI in grado di minimizzare il tasso di abbandono dei clienti. Che si tratti di un contratto continuativo (utenza telco, utility, conto corrente bancario, ecc.), di un comportamento (frequenza di acquisto nel Retail, riduzione dell’uso di un prodotto), o ancora della cessazione di un servizio, è possibile individuare i clienti che potrebbero smettere di scegliere di acquistare. L’Intelligenza Artificiale permette di capire i motivi dell'abbandono esprimendo precisi indicatori, e di predire questi eventi scandagliando l’intera informazione disponibile sull’utente, come le anagrafiche, le transazioni, o i dati relativi alla soddisfazione e all’interazione (ad esempio i reclami). Completano il quadro gli strumenti per l’ottimizzazione del contatto, che permettono la taratura di sforzo/leva commerciale, attrition rate e valore del cliente salvabile.
Le unicità di Attrition
Quest’app consente di andare oltre strumenti come il clustering e di individuare le variabili impattanti e le reali cause di abbandono da parte del cliente.
Con un uso sapiente dell’uplift modeling è possibile intraprendere specifiche iniziative sulla base della reazione che vogliamo ottenere dall’utente, tarando l'azione da mettere in atto sulla base del profilo di chi abbandona/rischia di lasciare il brand. Questo tipo di modellazione si basa su 4 categorie di clienti:
- I recuperabili: i clienti che avrebbero abbandonato, ma che rispondono positivamente alle iniziative intraprese.
- I “cani che dormono”, ovvero quegli utenti per cui paradossalmente l’azione intrapresa rischia di accelerarne l’abbandono.
- Le “cause perse”, cioè coloro che, anche a seguito di iniziative intraprese nei loro confronti per impedirne l’abbandono, non darebbero il risultato sperato.
- I fedeli, che garantiscono un risultato positivo, al di là che si intervenga o meno con azioni ulteriori, e su cui non è utile intervenire in quanto resterebbero clienti a prescindere.
Con Attrition è possibile identificare le 4 categorie in modo da concentrarsi sulla prima, evitando di sprecare sforzi intraprendendo attività nei confronti dei "fedeli" e delle "cause perse", e senza disturbare i "cani che dormono". Una vera e propria taratura delle azioni di contrasto all’abbandono sulla base del ROI (Return on Investment).
Attrition si basa su un approccio sistematico al churn per comprenderlo, prevederlo e gestirlo al meglio. Un mix efficace di regole (allarmi molto forti e semplici a cui occorre rispondere in modo repentino, di fronte ai quali occorre attivarsi immediatamente) e modelli statistici (Intelligenza Artificiale addestrata sulla base di esempi, sintesi di segnali forti e deboli che possono precedere l’abbandono).
Ambiti di applicazione
Manufacturing
Retail/GDO
Financial Services
- Mostra di più
Processi
Customer care/After sales
Marketing/CRM/Sales
Operations
Supply Chain
F&A/Risk Management
I benefici per chi ci ha scelto
- Eventi di abbandono da parte del cliente individuati in anticipo;
- taglio dei costi delle azioni di Marketing;
- importante aumento del ROI;
- maggiore possibilità di fare cross sell e up sell.
I casi di successo
I casi di successo
Banking
Un noto istituto bancario, con numerose filiali su tutto il territorio italiano, ha rilevato un tasso di abbandono da contrastare, anche da parte di clienti fidelizzati da tempo, ma senza intendere le cause del churn. Grazie ad Attrition, abbiamo potuto assistere l'azienda nell’individuare in modo tempestivo gli specifici segnali che anticipavano l’abbandono, mettendola in condizione di attivarsi con il necessario anticipo, e riservando le attività più costose ai clienti a maggior valore, in base a margine e potenziale. Con Attrition sono stati individuati in anticipo l’83% degli eventi di abbandono da parte del cliente, e inoltre la divisione Marketing ha tagliato i costi del 30% grazie a un riequilibrio nell’uso dei canali puntando sulle iniziative dedicate solo agli utenti dalla sicura reazione positiva.
Multiutility
Una grande società che si occupa della fornitura di energia elettrica, gas, servizi ambientali e acqua si è rivolta a noi per intraprendere azioni preventive rispetto all’abbandono da parte dei propri clienti. Grazie ad Attrition e al nostro approccio, ha ottenuto una visione chiara degli utenti a maggior rischio abbandono, ha scelto di potenziare il Customer Care (che si era rivelato un elemento chiave legato al churn rate), e ha potuto intervenire con iniziative mirate come pacchetti di servizi con offerte speciali dedicati ai clienti a rischio, riuscendo anche a fare cross sell.
GDO
Una realtà italiana di rilievo della grande distribuzione organizzata, con punti vendita in tutto il paese, aveva la necessità di individuare i clienti in procinto di abbandonare il brand, di comprenderne le cause, e di rafforzare la fidelizzazione. Per vincere questa sfida, ha deciso di affidarsi ad Attrition, che permette di prevedere il comportamento dei clienti e di intervenire in modo mirato. Questa importante organizzazione è stata in grado di capire quali fattori influenzassero maggiormente la propensione al churn, come il prezzo, l'assortimento, il servizio, la posizione e la concorrenza. Grazie a questa analisi, ha potuto segmentare i clienti in base al loro livello di rischio e offrire loro delle proposte personalizzate, come sconti, promozioni, coupon, omaggi o inviti a eventi esclusivi. Queste azioni hanno avuto un impatto positivo sulla retention e sulla soddisfazione degli utenti, che si sono sentiti più valorizzati e coinvolti dalla marca. Il risultato è stato una riduzione del tasso di churn del 15% in sei mesi e un ritorno sull'investimento del 300%. L’azienda, inoltre, è stata in grado di identificare in anticipo 5 volte meglio rispetto a prima chi è in procinto di abbandonare, così da poter intraprendere le giuste iniziative antichurn. Un notevole vantaggio, e un miglioramento dell’esperienza degli utenti.